Клиенты думают, что вы больше не работаете?

Способность контролировать общение и находить решение, чтобы ответить каждому клиенту.

Интернет-магазин столкнулся с проблемой быстро растущей клиентской базы, и владельцы не могли справиться со все запросы клиентов самостоятельно. Они наняли несколько представителей службы поддержки клиентов, которые работали из дома, но не определили никаких конкретных политик или рабочих процессов для звонков в службу поддержки.

Это означало, что обслуживание клиентов в магазине быстро превратилось в хаос. Каждый представитель службы поддержки клиентов использовал разные способы общения с клиентами: кто-то звонил по телефону, кто-то отправлял электронные письма, кто-то даже использовали свои личные аккаунты в WhatsApp. Это как на картинке - все едут на разных машинах и создают ненужные пробки, когда все могли бы ехать в одном автобусе. У них также не было возможности зарегистрировать какую-либо информацию о текущих вопросах обслуживания клиентов. Это означает, что вы как клиент можете обратиться в службу поддержки за помощью и получить 3 разных ответа от 3 разных представителей, используя 3 разных метода общения.

Решение, конечно же, заключалось в том, чтобы упорядочить коммуникации в единой системе, где каждый может видеть спрос прогресс. Методы коммуникации были ограничены телефонными звонками и текстовыми сообщениями.